Le grandi aziende hanno grande potere nei confronti della clientela, abusarne o anche solo impostare protocolli troppo severi incrina il delicatissimo rapporto fornitore-cliente.

Sto vivendo proprio in questi giorni un’esperienza con Sky che mi ha portato a scrivere questo articolo.

Sono un cliente della prima ora, lo ero di Tele+ prima e una volta acquistata dal magnate australiano sono rimasto cliente fedele per 18 anni, andando piano piano ad integrare il mio abbonamento, fino agli attuali 80 €/mese.

A fine marzo 2019 salta per la prima volta il RID in banca, nessuno mi contatta, il 24 aprile, 5 giorni prima della seconda scadenza del 29, mi viene sospeso il servizio.

Immediatamente mi attivo, il pagamento con carta di credito viene prelevato dal mio conto con sms di conferma e scopro solo oggi immediatamente restituito, apparentemente senza motivo.

Fatto sta che Sky, applica protocollo da contratto, oserei direi lecito ma assolutamente controproducente, perché qual è stato il mio processo mentale, ho iniziato a capire quanto io, un cliente da 18 anni valevo per loro, ho iniziato a pensare quanto soldi avevo versato nelle casse della azienda, ho deciso di ridurre prima il mio abbonamento, poi trovandomi a mandare messaggi di reclamo ad un pc, disdire totalmente.

Così un’azione di forza da parte dell’attore forte, comporta solitamente una reazione morale dei clienti che si ritengono innocenti o comunque non tutelati a dovere dal fornitore, sia dalla burocrazia interna che dagli operatori.

Si perché, la goccia che fa traboccare il vaso magari è il contatto con l’operatore, che arriva dopo la creazione della problematica, chiamare per avere il pagamento senza fare la sospensione avrebbe impedito ogni qual si voglia processo mentale (primo macroscopico errore).

Contatto da parte di un amministrativo a cui è stata data marginalità zero, formazione zero virgola, che magari a fronte delle lamentele insiste con affermare cose di cui non è certo, come “Sky avvisa sempre per mail e anche sul decoder” arrivando allo scontro con un cliente deluso e arrabbiato.

Stamani, dopo due giorni all’estero sono rientrato, la prima cosa ho controllato l’estratto conto della carta di credito ed effettivamente il prelievo c’è stato con tanto di commissioni d’avviso e inspiegabilmente è stato rifiutato da Sky, rimborsato sul conto corrente, ma è anche vero che nessun messaggio mail o messaggio su decoder mi è stato inviato, confermando la mia buona fede.

Non scrivo questo articolo per lamentarmi di Sky, ma per ragionare su come ci comportiamo in reazione a come si comporta il fornitore.

Io ero un cliente convintissimo di Sky, dall’inizio, con quasi tutti i pacchetti, alto spendente, altra cosa da non sottovalutare, se io ti do 1.000 €uro l’anno psicologicamente pretendo di più di chi magari ti paga un servizio del valore di un quinto, credo di avergli fatto un’ottima pubblicità, quella che in marketing si chiama RAT (Referenziazione Attiva Totale) di grandissimo valore, ancora oggi ritengo che l’offerta Sky sia di valore, ma questo non mi impedisce di decidere di disdire tutto, anzi aumenta il senso di tradimento.

Improvvisamente, ho iniziato a pesare Sky come troppo caro e poco attento alle esigenze dei clienti top.

Questo farsi male con le proprie mani, capita molto più spesso di quanto uno possa pensare, le grandi aziende spesso la concorrenza se la creano in casa, non curando i clienti, l’amministrativo che mi ha chiamato di venerdi sera, mentre rientravo dalla Croazia, è pagato per incassare un insoluto, non per mantenere un cliente che sta pensando di disdire, lavorare a compartimenti stagni con il classico organigramma è assolutamente superato.

Ci fosse stato in Sky, un CHO (Chief Happiness Officer) un manager della felicità, avrebbe impedito all’operatore di aggravare la situazione, che tradotto significa non perdere:

  1. Un cliente da € 1.000 all’anno;
  2. Un Cliente fedele che ti referenzia;
  3. Tutto l’indotto che un cliente può procurare.

Ma Sky non ha perso solo questo:

  • L’operatrice che entra in conflitto con il cliente torna a casa felice e serena?
  • Chi siede accanto all’operatrice mentre fa questa telefonata vive un disagio?
  • Chi legge le mail di reclamo dalla mattina alla sera riesce ad essere fortemente motivato nel suo lavoro e verso la sua azienda?

Badate bene l’impatto sugli interni è decisamente più forte e deleterio, tutti noi esseri umani vogliamo lavorare per aziende serie che si comportano seriamente, in un ambiente di lavoro che non sia serioso.

Di ogni conflitto a cui siamo costretti, con colleghi, clienti, manager, inconsciamente accusiamo l’azienda e ci allontaniamo da essa, è assurdo che queste dinamiche siano sottovalutate o addirittura conosciute.

Ogni lettera di dimissioni è una sconfitta dell’azienda iniziata anni prima.

Se sei un imprenditore non commettere gli errori della grossa azienda, investi in formazione sui tuoi collaboratori, a cascata avrai investito sui clienti, sul fatturato e sul benessere della tua azienda.

Come contro altare vi voglio raccontare un’esperienza di oltre venti anni fa, in una grande azienda dove lavoravo come agente di commercio.

Un mio collega sfortunato mi ammalò gravemente, e i cinque compagni di lavoro di Prato decisero di lavorare il portafoglio clienti dell’amico per far arrivare le commissioni alla famiglia, il tutto di nascosto all’azienda.

Una volta che il responsabile della Toscana venne a sapere ciò che i pratesi avevano fatto per il collega, senza dire niente a nessuno si fece autorizzare dall’azienda il pagamento doppio delle provvigioni, sia alla famiglia, sia ai colleghi meritevoli e solidali verso il loro amico.

Potete immaginare l’orgoglio che provai nei confronti dell’azienda per cui lavoravo anni dopo quando venni a conoscere questi fatti?

Ancora oggi a distanza di quasi venticinque anni mi commuovo, un’azione del genere venne fatta in silenzio, non sfruttando l’impatto comunicativo che avrebbe avuto, e questo ne aumentò in assoluto il valore, fu un vero atto sincero di solidarietà.

E tu caro imprenditore come vivono l’azienda i tuoi collaboratori? Ti sei mai posto la domanda?

Qualora invece tu fossi un dipendente, hai fiducia nell’azienda che ti fornisce il lavoro? Ti fanno sentire parte integrante?