Con l’inizio della stagione 2019 ho iniziato una collaborazione con un’azienda estera che offre servizi di mobilità elettrica a strutture ricettive, Gran Hotel, Resort di lusso, Park Hotel a 4 e 5 stelle.

E questo mi ha riportato dopo veramente tanti anni negli alberghi, dove noi Italiani abbiamo decisamente delle marce in più, in gusto, eleganza, design, architettura, arredamento, ma soprattutto in accoglienza, savoir fare e solarità, nonostante l’Europa in questo ultimo decennio si impegni per togliercela.

E come contro altare, anche dei limiti, nelle infrastrutture, nelle riqualificazioni, nel management, nella burocrazia, nella tassazione, nella sicurezza e nella organizzazione.

Paghiamo i professionisti meno che all’estero, e di conseguenza negli addetti alla ricezione immancabilmente ci sono esperienze oltre confine, necessarie per affinare le lingue, ma che spesso si protraggono proprio per l’offerta diversa.

Un po’ di numeri: con i 33mila alberghi Italiani, secondi solo a Regno Unito e Germania, siamo primi in Europa per numero di camere, quarti nel mondo dietro ai colossi USA, Giappone e Cina, con la penetrazione di catene alberghiere più bassa al mondo, meno del 5% totale, che si concentrano sul lusso, infatti è del 49% la penetrazione sui 5 Stelle.

Tra le catene alberghiere il 60% sono gruppi nazionali e il 40% esteri, con forti acquisizioni negli ultimi anni che fanno presupporre un ribaltamento delle percentuali tra pochi anni, la più bella struttura di Monsummano Terme proprio in questi giorni è stata acquistata da un fondo americano.

Questa fotografia è doverosa per fare ragionamenti seri e strategici in un mercato che in crisi non è, e non è mai stato, lo sono casomai alcune sporadiche destinazioni o segmenti di mercato, ma il turismo in Italia in generale e in Toscana in particolare, regione da cui scrivo, cresce costantemente.

Oggigiorno le difficoltà degli albergatori sono sicuramente più numerose di 10/20 anni fa, con una concorrenza sempre più vasta, pensiamo solo al numero che hanno raggiunto gli agriturismi o gli appartamenti in affitto anche da privati, con l’avvento di internet e dei portali che hanno di fatto sostituito in larga parte le agenzie di viaggio e di incoming, che spesso si sono riciclate modificando i modelli di business.

In un mercato estero sempre più ampio e frastagliato, di conseguenza più difficile da raggiungere in maniera estemporanea, l’Albergatore ha visto dimezzare le marginalità delle proprie camere e in molti casi non era ancora pronto per offrire servizi che compensassero questi mancati introiti.

Si perché, il Trentino insegna, che rimanere seduti sul proprio target (sciatori e pensionati d’estate) non ha niente di lungimirante, la stagionalità degli sciatori è vero che si è estesa grazie alla neve artificiale, ma l’abbinamento di servizi per i non sciatori ha aumentato le presenze dei primi e dei secondi, allungando anche le stagioni estive.

Non solo, l’Italia avrà poche risorse sottosuolo, ci mancano diamanti, petrolio, gas, eccetera… ma sopra il terreno siamo benedetti dal Signore, con una natura imparagonabile con nessuna nazione mondiale, da qualsiasi luogo d’Italia nel raggio di 20 km c’è qualche paradiso incontaminato, qualche panorama da mozzare il fiato, senza parlare di arte e cultura che meriterebbe un’analisi a se, con un patrimonio superiore di tutto il resto del mondo messo insieme.

E questo gli amici sud tirolesi e trentini lo hanno capito, grazie alle splendide Dolomiti e alle centinaia di meravigliose valli, hanno attirato amanti del trekking, della bici, del rafting, dell’arrampicata, la sempre più numerosa  clientela attiva, un target ottimo, che unisce alla vacanza la ricerca dell’esperienza emozionale, ne gode appieno i benefici ed è molto predisposto sia all’acquisto di servizi extra sia al commento positivo, che ormai tutti sanno vale come denaro contante.

Tornando in Toscana, in particolare a Montecatini Terme e Monsummano Terme dove l’offerta camere è imponente e il turista termale, chi faceva la cura dell’acqua è decisamente calato negli ultimi decenni, non siamo abbastanza rapidi per questa transizione, ma finalmente forse abbiamo imboccato la strada giusta.

Sul mare invece le dinamiche sono molto diverse, soffriamo di stagionalità troppo corte, soprattutto quelle strutture che lavorano prevalentemente con gli Italiani, e permettetemi una critica, troppo spesso giochiamo in difesa, anche le nuove generazioni di albergatori non hanno il coraggio di innovare, di testare nuove strade per catturare pubblico e mercato.

Troppo spesso ci dimentichiamo dove viviamo e per quale motivo un Americano, un Austrialiano o un Tedesco viene in vacanza qui da noi.

Così come voi stessi quando andate nella botteguccia sotto casa uscite con una borsina di acquisti e quando invece andate all’iper o al supermercato uscite con due cartoni pieni, lo stesso fa il vostro cliente, se niente li viene offerto da voi, niente compra (da voi).

Nella struttura alberghiera dove ho la possibilità di fare la sauna, un massaggio, noleggiare delle E-bike, quad, biga, microcar o auto magari elettriche, fare tour guidati sia con il classico minibus 7/8 posti, sia più esperienziali in E-bike, ecc. magari decido di non utilizzare questi servizi aggiuntivi, ma l’alternativa (l’acquisto) è sicuramente la più probabile visto che sono tutte scelte emozionali e siamo in uno stato emotivo molto positivo e particolare, siamo in vacanza, felici e sereni anche grazie al nostro impegno.

Si perché se all’arrivo trovo le formiche in camera, la predisposizione all’acquisto scende inesorabilmente, vale anche l’esatto contrario, utilizzare lo scambio in abbondanza, ovvero offrire di più di cosa  è stato comprato, upgrade della camera (costo zero), una bottiglia d’acqua (costo € 0,20), uno sconto sui servizi aggiuntivi, creare uno stato emotivo positivo nel cliente predispone lo stesso fidarsi dei vostri consigli.

Sorvolo sull’importanza di avere tutto il Personale allineato sulla politica del sorriso, non solo la reception, tutti dal direttore a chi compie lavori più umili, devo essere formati all’accoglienza e premiati per questo, i tempi dell’albergatore autoritario (il padre padrone) sono finiti da molti anni, i risultati oggi si ottengono con forme di leadership positive e tanta formazione.

Ho intitolato il post Albergatore felice, dando per scontato che l’hotel che lavora bene rende felice il proprietario, nella realtà lo dovrebbe rendere lungimirante, dal momento che trovare nuovi clienti non è più questione di vita o di morte, ma solo un ampliamento della marginalità e delle risorse da rinvestire, allora l’albergatore può perseguire altri obiettivi che valorizzeranno lui e tutti i collaboratori, e di pari passo la struttura e l’innegabile ritorno comunicativo e conseguentemente anche economico.

Si perchè la comunicazione è la vera nota dolente, le strutture alberghiere nonostante venti anni e passa di digitale, non hanno quasi mai inserito professionalità e sapere, siamo famosi nel mondo nell’arte di arrangiarsi, ma digitalmente parlando pochi Hotel raggiungono la sufficienza e i portali proliferano indisturbati.

Caro Albergatore, informati su come possiamo aiutare te e la tua struttura.